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8招商投资年度社会责任公告]招商银行:201
2020-03-19

  本报告是招商银行股份有限公司(简称“招商银行”“本行 ”“我们 ”)自 2007年起发布的第 13份社会责任报

  告,重点披露本行在开展金融服务的基础上,助力经济、社会、环境协调发展的相关信息。

  报告组织范围:本报告以招商银行股份有限公司为主体部分,涵盖本行总部、境内各外地分行,以及招商基金、

  报告发布周期:本报告为年度报告,上一份报告的发布时间为 2018年 3月。

  报告参照了全球永续标准理事会(GSSB)发布的《可持续发展报告标准(GRI Standards)》,各项指标在本

  报告中的披露情况可参见第 130页至 133页“GRI标准内容索引 ”。

  同时,作为香港联合交易所主板上市企业(股份代号:03968),报告亦对香港联合交易所主板上市规则附录二

  十七《环境、社会及管制报告指引》进行了参考,各项指标在本报告中的披露情况可参见第 134页至 135页“联

  本报告所披露的经营性数据均来自于《招商银行2018年年度报告》(以下简称“年报 ”)。如所列数据有异,

  为保证报告的真实性、可靠性,本报告提交安永华明会计师事务所(特殊普通合伙)按照《国际鉴证业务准则

  第 3000号:历史财务信息审计或审阅以外的鉴证服务》(ISAE3000)及《AA10000审验标准》标准进行第

  三方报告鉴证,并提供独立的鉴证报告和声明,参见第 136页至 138页。

  报告以印刷版和电子版下载两种形式发布,您可通过本行网站浏览下载(网址:)。

  2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年,也是决胜全面建成小康社会、坚决打好三大攻坚战的关键一年。

  面对经济增长稳中放缓、金融监管政策从严的趋势,银行业在确保自身稳健经营发展的同时,必须更加充

  身处复杂的经营环境,招商银行始终坚定信心 ,坚持“轻型银行 ”“一体两翼 ”的战略方向和定位,以“打

  造最佳客户体验银行 ”为目标,加快推进金融科技银行建设,努力为消费者提供优质便捷的金融服务。同时,

  我们秉承“源于社会,回报社会 ”的社会责任理念,不断深化社会责任实践,努力实现经济价值与社会价值、

  与实体经济携手并进。通过优化信贷资源配置,我们着力加大对国家战略、战略新兴产业、民生基础设施

  建设等重点领域、重点项目和薄弱环节的支持力度,促进产业转型升级,助力实体经济培育创新发展动能;

  积极参与“一带一路”项目,创新跨境金融经营平台,服务企业跨境发展,支持开放型经济建设。

  助力打赢脱贫攻坚战。2018年,我们继续坚持在云南省楚雄州武定县和永仁县开展定点扶贫工作,积极贯

  彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚的决策部署,聚焦两县脱贫工作难点,优化定点扶贫工作机制,创新

  持续深耕普惠金融。我们不断完善普惠金融服务体系,2018年在总行及 44家一级分行均成立了普惠金融

  中心,面向民营企业、小微企业等普惠金融客群提供专业化、差异化的金融服务。依托金融科技优势,我

  们加快业务流程和服务模式创新,结合多项服务优惠政策,切实提升对小微企业和小企业的服务效率,助

  推进绿色金融发展。我们充分贯彻落实绿色金融相关的政策指引,主动将生态文明理念融入业务发展与信

  贷管理流程,探索绿色产品和服务创新,加大对节能环保、清洁能源、生态治理等产业的支持力度,为实

  2019年将是推进“十三五 ”计划的关键之年,是全面夺取小康社会新胜利的攻坚之年。招商银行愿与利益

  相关方携手发展,持续朝着“创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行 ”的发展愿景不断前行,

  2018年对于招商银行具有格外的意义。这一年,我们迎来了改革开放 40周年,中国经济站在了新的历史

  起点,金融扩大开放翻开了新的篇章,银行业加快迈入数字化时代,迎来了更为深刻的变革与挑战;这一年,

  我们继续坚持向永仁、武定两县派驻扶贫干部,一批批招行人带着全行员工的情谊,帮助当地群众发展特

  色产业,针对性地实施帮扶项目,用行动践行我们“扶贫攻坚,锲而不舍,武定永仁不脱贫,招商银行不脱钩 ”

  葵花向阳三十余载,从经营发展到扶贫工作,我们的努力和成果,源自于我们“因您而变”的经营理念,

  根植于我们“以人为本 ”的文化基因。面对外部环境的快速变迁,我们始终保持乐观、忠诚与昂扬向上的态度,

  通过不断创新推动自身成长,时刻关注利益相关方的诉求与期望,竭力为利益相关方创造价值,服务经济

  确保稳健经营,持续回报股东。我们大力培育风险文化、完善制度基础、健全组织体系、强化合规建设,

  全面加强信用风险、市场风险和操作风险管理,切实提升全行的资产质量,实现效益和规模的同步增长。

  2018年,我们的全年不良贷款率为 1.36%,不良贷款余额 536.05亿元,较上年末减少 37.88亿元。

  聚焦客户需求,创新产品服务。我们全力打造金融科技银行,推进服务与经营模式的数字化转型。2018年,

  我们将金融科技创新项目基金额度提升至上年营业收入的1%,并顺利完成了“无卡化改造 ”项目,成为国

  内首家实现网点“全面无卡化 ”的银行。截至 2018年末,招商银行App下载客户数达 7,827万,掌上生

  活累计客户数近 7,003万,实现了手机银行从交易工具到数字化经营平台的转变和跃迁。

  关爱员工成长,共创美好生活。我们高度重视以人为本的企业文化建设,倡导尊重、关爱、分享的人本理念,

  为员工打造施展智慧和才华的职业发展平台,帮助员工通过培训学习、职业晋升等实现个人的职业理想。

  2018年,全行培训人均学习次数达 73.7次,人均学习时长 124.7学时。

  奉献社会公益,建设幸福家园。我们坚持“人人公益 ”的公益理念,鼓励持卡人参与公益捐赠,以多方式、

  多渠道鼓励客户参与公益行动。同时,组织开展各类员工志愿服务活动,关注和社会发展,共同

  助力社会和谐。2018年,我们的“月捐悦多 ”平台全年共吸引 642,031人次募捐,“小积分 ·微慈善 ”

  未来,我们将站在改革开放 40周年的新的历史起点,继续秉承“源于社会,回报社会 ”的责任理念,致力

  可持续金融、提升可持续价值、贡献可持续发展,与利益相关方携手,共同迈向更加美好的未来。

  作为一家金融服务机构,招商银行始终关注自身与客户的长期价值。面对经济社会发展新常态所带来的挑战与

  机遇,我们将可持续发展与“源于社会,回报社会”的社会责任理念相结合,构筑了具有招商银行特色的葵花

  责任理念模型,并通过持续深化社会责任实践,不断为利益相关方创造更大的价值。

  葵花代表着乐观、忠诚与昂扬向上,也是招行不变的企业特质。面向新的时代,通过对葵花责任理念模型的探索,

  我们将葵花责任理念模型与自身的发展战略和经营活动紧密融合,并通过持续将企业社会责任(CSR)管理体

  系传导至各个部门与分支机构,将我们的责任理念和对利益相关方的承诺转化为具体行动。

  由董事会、监事会成员参与社会责任重大事项的审议与决策,包括相关战略与方针的制定、

  在总行办公室设立 CSR管理团队,负责协调 CSR日常管理工作,包括开展 CSR活动、

  编制 CSR报告、组织开展培训宣导、绩效指标收集、优秀 CSR实践案例征集等

  总行及各分支机构的职能部门与业务部门负责各项 CSR议题的归口管理,定期报送相关

  基于实质性分析模型,我们在上一年的工作基础上,进一步开展了 CSR议题的识别、评估和筛选工作,确立对

  我们在日常经营服务的各个环节积极拓展与利益相关方的沟通渠道,充分倾听相关方的意见和反馈,并通过建

  坚决打赢脱贫攻坚战 ,确保到 2020年我国现行标准下农村贫困人口实现脱贫,是党和国家全面

  建成小康社会必须打好的三大攻坚战之一。招商银行坚决贯彻落实党中央、国务院关于脱贫攻坚

  的决策部署,以“坚决打赢脱贫攻坚战”为指引,以人才力量为牵引、以项目落实为支撑,不断

  招商银行坚持将巩固扶贫成果、真正实现帮助贫困户脱贫作为我们的责任和使命。2018年,我们继续坚持

  “真扶贫、扶真贫 ”的理念,大力推进“教育扶贫、产业扶贫、文化扶贫 ”三位一体的“造血 ”扶贫模式,

  全心全力帮助贫困地区民众改善生活条件、提升生计水平。为打好脱贫攻坚战的最后一公里,我们进一步

  完善了扶贫工作体系,充分发挥全行的优势资源与工作合力,助力国家脱贫攻坚事业。

  调整和充实总行扶贫工作领导小组,由行长田惠宇任组长,刘元监事长任副组长,

  制定《招商银行扶贫小额贷款管理办法》,强化小额扶贫贷款在精准扶贫中的效能

  心系武定永仁,线年,招行扶贫工作领导小组多次来到武定、永仁县调研扶贫情况,走访永仁县第一高级

  中学、武定县古柏招银希望小学等,慰问学校师生的学习生活,到贫困户家中实地考察、入

  户拜访,充分了解当地实际情况,并与当地政府召开扶贫座谈会,交流扶贫工作经验,明确

  下一步的重点帮扶举措。2018年 12月 13日,我们还在永仁县一中的招银综合教学楼前举

  办了招行扶贫成果展,展现招行各级领导和员工情系永仁、深入开展帮扶工作、学校校舍旧

  我们还充分发挥自身的行业优势,在金融扶贫方面不断创新、加大投入。2018年,我们的金融精准扶贫贷款

  发生额达 208.5亿元,其中个人精准扶贫贷款 143.1亿元,单位精准扶贫贷款 65.4亿元。

  制定《招商银行扶贫小额贷款管理办法》,就小额扶贫贷款建立明确的流程及机制,强化小额扶贫贷款在精准

  “杂草丛生的小路、昏暗斑驳的光线、衣衫褴褛的穿着、饱经风霜的面容”……这些是招商银行第一批扶贫干

  部初次来到云南武定、永仁见到的一幕。武定、永仁地处川滇交界处,境内山峦叠嶂,诸峰环拱,历史、区域

  等因素给这方红色热土留下了贫困的烙印。截至 2018年末,永仁县还有贫困人口 294户 852人,占总人口

  比重0.76%,武定县有建档立卡贫困户 6,943户,共 25,157人,占总人口比重9%。

  作为两县的定点扶贫单位,我们从 1999年开始,坚持每年选派干部到云南省武定、永仁县。多年来,累计向

  两县派驻扶贫干部 75名,投入扶贫资金近 1.17亿元。随着定点扶贫工作的深入开展,我们根据两县的实际情

  况和脱贫进展,持续创新帮扶举措,着力聚焦两县脱贫工作难点,针对性地实施定点扶贫项目。2018年,我

  们在两县共实施各类扶贫项目 92个,涉及教育扶贫、产业扶贫、文化扶贫等领域,为两县如期打赢脱贫攻坚

  对学生进行“1+1”结对帮扶,对教师开展优教计划,共资助中小学和大学贫困学生23,867人次,教师168人次,

  从“吃、穿、住、用、行、学 ”各个方面支持教育事业,帮助当地改善教学与生活设施条件

  探索创新“互联网 +教育扶贫 ”模式,与互联网教育品牌合作,帮助贫困地区师生通过互联网、App等线上

  打造“互联网 +农业产业化 ”扶贫模式,联手知名电商平台,帮助两地特色的石榴、水果等优质农产品打开

  销售渠道。2016至 2018年,“爱心石榴 ”项目帮助农户销售石榴 1,400多吨,销售总额达 2,200余万元

  提供帮扶资金,支持建设“招银维的板栗示范园 ”项目,指导当地农户提升板栗种植管理水平,降低病虫害影响,

  板栗亩产量增加达 30公斤以上,亩产值增加约 240元,农民收入显著增加

  在维的村开展“招银维的冷冻厂 ”项目,于 2018年 6月正式竣工,可帮助维的村民解决板栗、石榴、牛羊肉、

  鸡蛋、蔬菜等生鲜食品的保鲜问题,帮助村民增加收入,拓宽村集体经济增收渠道

  举办“招银杯 ”彝族刺绣大赛、“招银杯 ”民族、民间、民俗演艺大赛、“招银杯 ”篮球赛等文化扶贫活动,

  2018年,我们向招银古柏希望小学和猫街镇永泉小学捐赠了“金葵花”音乐教室,为孩子

  们输送多样的音乐器材、简行教程等美育类软、硬件资源,并为当地音乐教师匹配了专业培

  在“金葵花 ”音乐教室的落成揭牌仪式上,国际钢琴大师李云迪来到现场,为孩子们带来了

  一堂精彩的音乐示范课。他为孩子们弹奏了《黄河协奏曲》《雪绒花》等经典曲目,鼓励孩子

  们找寻心中的音乐梦想。同时,我们还邀请了专业的声乐老师为孩子们讲授音乐技巧,从练声

  开嗓、如何呼吸换气,到如何跟着伴奏校对音准、体会歌词意象等,让孩子们充分展现自己

  的音乐天赋。未来,我们将委托芭莎公益慈善基金对“金葵花 ”音乐教室进行运营,并通过

  2018年,我们秉承“扶贫必先扶智 ”的理念,全力以赴,集中投入教育公益资源,推动武定、

  落成。真爱梦想教室集网络、多媒体、图书和课堂为一体,通过完善的硬件设施和持续的运

  营支持,为孩子们打造轻松活跃的现代化课堂。2018年 11月,招商基金还在武定县开展了

  梦想志愿课活动,并随后向部分小学捐赠了太阳能热水器和棉被,帮助学生温暖过冬;同时,

  积极采购贫困学生家庭种植的核桃,并举办武定县学生公益画、手工拍卖活动,将所有义卖

  在永仁县,我们于 2018年 8月在招银直苴希望小学里举办了一场“彬彬奖学金签约仪式 ”。

  奖学金由我们负责投资运作的“彬彬慈善信托 ”出资捐赠,该信托设立人在了解到招行开展

  的扶贫活动后,主动决定将招银直苴希望小学的贫困学生作为首批被资助对象。随后,我们

  便将慈善信托项目的首笔 5万元收益作为奖学金发放到该校优秀学生手中,鼓励学生们继续

  对两县投入帮扶资金 1,179.38万元,其中员工捐助资金 1,104.7万元

  为两县引进帮扶资金 141.7万元,其中“我行我善 ”慈善基金会为永仁县 1,117名贫困学生发放助学金合

  爱心石榴采购量达 600吨,销售总额达 960万元,其中,依托“本来生活网 ”的线上和线下渠道,帮助两

  20年的帮扶路上,我们与云南武定、永仁两县人民结下了深厚情谊,在未来的工作中,我们将一如既往地推动

  招商银行依托在各地的分支机构,深入了解当地贫困户的实际需求,广泛开展扶贫帮扶工作,用实际行动帮助

  2018年 7月,武汉分行制定了《招商银行武汉分行精准扶贫工作方案》,明确将黄冈市蕲春县、

  在蕲春县,武汉分行于 2018年 4月设立蕲春支行。经过多次实地调研,武汉分行决定帮助

  当地贫困户发展蕲艾等当地政府支持的脱贫致富优势、特色产业,并为这些产业提供多种营

  在十堰市茅箭区岩屋村,武汉分行派出驻村工作队员 3人,围绕 2018年“村出列、户脱贫 ”

  的主要任务,协助当地贫困户发展香菇种植、巴马香猪等六大产业项目、建立农村经济合作

  自 2017年 8月结对帮扶甘肃省岷县草地村以来,兰州分行秉承“软硬兼施”的扶贫理念,

  先后投入 26.85万元整治村容村貌、安装公共照明设施、开展种养殖技术培训、捐赠农具、开

  投入 20万元资金,帮助建设中药材购销合作社,提升当地特色农产品当归、黄芪等中药材的

  延安市吴起县周湾村地处毛乌素沙漠南缘,海拔高、气温低,属于典型山地村,村民日常出

  行极为不便。2018年,西安分行员工主动请缨,来到周湾村开展驻村扶贫工作。通过深入

  实地逐户走访调研,帮助贫困户发展产业项目,树立自主脱贫意识,促进增产增收。

  协助 27户贫困户养猪、牛、驴等牲畜 100余头,为每户平均增收 1,000多元

  2019年是打赢脱贫攻坚战的关键一年,我们将全面贯彻落实相关政策,在员工捐款基础上,成立“扶贫基金 ”,

  实体经济的发展壮大离不开多元化的金融产品和服务支持,金融业的持续发展亦与实体经济的

  稳健发展密不可分。招商银行将服务实体经济作为自身发展的重要责任,围绕国家重大战略、

  民营企业发展、产业转型升级、企业跨境发展等重点领域,持续创新金融产品和服务,不断提

  民营企业是驱动国家经济增长和吸纳社会就业的重要主体,其所迸发的创造活力为实体经济的发展注入了源源

  不断的能量。然而,在市场竞争日益激烈、科技迅速发展的背景下,民营企业在融资、科技服务等方面,也面

  招商银行自成立以来密切关注民营经济发展,将服务民营企业、小微企业作为公司发展战略的重要组成部分,

  全力打造特色金融产品,加大信贷资源支持,努力实现与民营企业的共同发展壮大。

  民营企业在发展过程中,时常存在一定程度的融资难、融资贵等问题。我们积极响应国家加大服务民营经济的

  号召,关注民营企业所需,持续优化民营企业贷款投放服务,不断探索更多有效的融资模式和工具,助力民营

  2018年 11月,深圳分行推出了全国股份制银行首单民营企业信用风险缓释凭证,为欧菲科

  技股份有限公司成功发行 5亿元超短期融资券,并配套发行 2.5亿元信用风险缓释凭证

  ( CRMW)。该笔凭证是全国首单由股份制银行独立创设的民企 CRMW,相当于为民企债券

  的投资人提供保险,企业如出现违约行为,创设人即为投资人买单,从而有效分担民营企业

  我们密切关注国家产业政策,结合自身的专业能力,为民营企业提供多元金融服务,助力民营企业拓展人工智能、

  集成电路、机器人、创新药、物料网、环保、新材料等战略性新兴产业, 推动民营企业转型升级。

  2018年,在我们的总行级战略客户中,民企占比达 38.6%,且呈现逐渐上升态势。为更好

  的支持实体经济、助力民营企业发展,我们通过总对总的提级经营,借助金融科技之力,为

  民营企业提供“融资 ”“融智 ”“融器 ”的综合化金融服务,先后支持了宁德时代、商汤科技、

  境外上市融资成为新经济背景下许多民营企业的新选择。为更好地服务民营新经济企业,我

  们启动了新经济专项金融服务,为企业提供上市前、中、后红筹融资综合金融服务方案。

  在获悉某集团寻求银行融资来推动境外上市的需求后,我们与该集团就融资方案进行了密切

  高效沟通,为其提供了从开户、境外投资款归集、外商直接投资登记、资本金入境结汇,到

  对外直接投资备案等全流程服务,克服了时间紧迫、结构复杂等困难,在 2018年内顺利完

  发展普惠金融是服务社会民生,缓解小微企业融资难、融资贵的必然要求,也是商业银行深耕客户服务、

  把握市场机遇的重要内容。招商银行立足自身优势和特点,全力打造以金融科技为支撑、以服务小微为重

  心的普惠金融特色服务模式,努力满足更多民众和客户对美好生活的金融服务需求。

  2018年3月,我们在总行及44家一级分行成立了普惠金融服务中心,建立起垂直化管理的普惠金融服务模

  式。截至2018年末,我们已设立超过350个小微金融服务团队,2,000余名小微金融服务客户经理,为各类

  我们积极落实国家关于金融机构支持小微企业的相关部署,持续推进“两小”战略,不断加大信贷资源投入,

  加快产品和流程创新力度,对小微企业主动减费让利,切实有效地满足“两小”企业的融资需求。

  截至2018年末,我们的小微贷款行标余额达3,489.93亿元,较上年末增长12.23%;小企业客户数175.20万

  户,较年初增长20.63%,境内行标小企业贷款余额达1,027.71亿元,全面完成了银保监会下达的“两增两

  链小企业客户融资总余额 212.79亿元 ,比上年末增加 74.96亿元;

  “小企业助力系列 ”是我们针对经营多年、销售稳定、有现金流的制造、商贸和服务业等传统

  抵押贷:为有房产抵押的企业提供期限、用款、还款、续贷方式灵活可选,涵盖多种业务

  三板贷:为新三板拟挂牌和已挂牌企业提供信用、股权质押及回购等多种业务模式的融资

  “小企业助兴系列”是我们针对产业链中的中小企业所设计的融资产品,旨在为其提供全方

  供应链自助贷:为处于产业链上下游的小企业提供与交易场景配套的便利化自助融资服务,

  我们持续打造“千鹰展翼 ”计划,8招商投资年度社会责任聚焦全生命周期,服务智能制造、信息技术、新能源、新材料、节能环保、

  医疗健康、文化传媒等新兴行业中的科技型中小企业,为企业提供包括信贷融资、投贷联动、募资顾问、

  交易撮合等金融服务,帮助企业登陆资本市场。同时,持续升级“千鹰展翼”服务内涵,开展科技金融生

  截至 2018年末,通过“千鹰展翼 ”计划,我们累计向 5.7万余家国家级高新技术企业提供了综合金融服务,

  向其中的 7,683家企业提供总额超过 1.2万亿元的授信支持。此外,我们连续 7年支持科技部举办的中国

  创新创业大赛,为 1.7万余家参赛企业提供金融服务,累计授信总额 230亿元。

  2018年 12月,我们在深圳举办“千鹰展翼 ”科技金融生态合作论坛,成立了“千鹰展翼 ”

  科技金融生态合作联盟。30家合作单位在论坛现场加入了联盟,成为战略合作伙伴。

  作为合作联盟的发起方,我们将继续依托“千鹰展翼 ”计划,聚焦“融资伙伴 ”“成长顾问 ”

  两大核心服务,前端衔接公司金融基础服务体验,后端衔接私人银行高端体验,形成 “四轮

  驱动”的全链条服务体系,创新开发更多符合科技型企业需求的金融产品和特色服务。联盟

  中的投资机构、证券交易所、担保公司、各地园区 /孵化器 /园区服务商、券商 /律所 /会计

  北京某微电子有限责任公司成立于 2013年,专注于生产物联网领域的无线 Wi-Fi SoC芯片,其应用范

  围包括智能家居、智能家电、无线音视频、智慧照明、医疗监护、工业物联网等行业。201 6年,该企业

  尚处创业初期的亏损状态,存在融资困难问题。在了解到企业的需求后,我们向该企业推荐了“银担通 ”

  产品,并为其提供了 120万元授信支持。201 8年,公司新产品 W600芯片即将发布,实现量产需要大量资金,

  我们通过“千鹰展翼 ”投贷联动资金给予 300万股权融资及 500万授信支持,帮助企业进入发展“快车道 ”。

  我们持续推进创新创业服务体系建设,主动调研、倾听创业者的贷款服务需求,结合各地创业扶持政策,给予

  其定制化的创业贷款政策,帮助初创企业把握发展机遇,推动创新创业高质量发展。

  为支持 “大众创业、万众创新 ”,进一步促进创业者实施创业计划,东莞分行联手东莞市政

  府推出小额创业贷款。该类贷款金额最高可达 20万元,能够基本满足辖内小微企业需求;贷

  款期限最长可达 3年,贷款存续期间利息由市财政全额补贴,极大地减轻了企业负担。截至

  2018年末,该类贷款累计发放 5亿元,项下业务余额 4.23亿元,累计发放 2,328笔,取得

  实现区域协调发展是新时代国家重大战略之一,对于实现实体经济良性发展至关重要。围绕京津冀协同发展、

  长江经济带、粤港澳大湾区等国家重大经济发展空间布局战略,我们密切关注政企合作机会,持续开展金融

  创新,为区域发展项目提供大力支持,助力地区产业结构调整和升级,为区域经济发展做出力所能及的贡献。

  2018年,北京分行积极参与京津冀协同发展建设,助力北京疏解非首都功能、改善首都民

  为北京城市副中心重要文旅项目——环球影城项目提供 8亿元的授信支持,已成功投放

  以政府引导基金的形式,为中关村科学城和未来科学城建设提供授信支持 20亿元

  为新机场高速项目和新机场轨道交通 PPP项目分别提供授信 24亿元、20亿元

  2018年 10月,我们成功通过“湾区贸易金融区块链平台 ”,为战略合作伙伴投放首单应收

  账款融资业务。“湾区贸易金融区块链平台 ”由中国人民银行牵头搭建,以区块链为底层技术,

  旨在有效促进市场信任机制的形成。作为该平台的核心参与行之一,我们主动参与平台和应

  用场景的设计与开发,仅用时 3个月便成功实现首笔业务放款落地。在该笔应收账款融资业

  务中,核心企业付款明细签发、供应商融资申请以及银行受理等全程均通过该平台完成,大

  在亚洲最大的地下综合交通枢纽深圳福田站及其配套工程建设中,广州分行作为广深港二期

  银团贷款的牵头行,参团金额 15.5亿元。历经近 5年施工建设,深圳福田站于 2015年 12

  月 30日顺利通车,香港段也于 2018年 9月 23日通车。同时,广州分行对运营主体广深港

  2018年,招银租赁当选为“金融租赁服务长江经济带战略联盟 ”第二届理事会理事长单位,

  并与联盟成员共同参与了首笔联合租赁项目 ——重庆龙头港物流发展有限责任公司回租项

  目。该项目采用联合租赁方式,总体融资额为 5亿元,由控股股东重庆市涪陵交通旅游建设

  投资集团有限公司提供连带责任保证。作为交通运输部规划的重点港口,龙头港是重庆

  “1+3”枢纽型港口之一,将成为 5,000吨级船舶、万吨级船队常年能够到达的长江上游最

  随着国家“一带一路”建设的推进,越来越多的中国企业正加速“走出去 ”,对于跨境金融服务的需求也在

  招商银行打造了“本外币、境内外、离在岸、投商行”四位一体的跨境金融经营平台,建立起高效的境内外

  联动服务机制。通过完善相关产品体系,我们不仅可以提供各类基础融资产品,还将业务覆盖至全球资金管理、

  小币种交易、避险、汇兑、跨境人民币等多个领域,帮助境内企业以各种方式和渠道融入全球金融市场。

  我们依托金融科技持续完善跨境金融服务,为企业全球化经营提供全方位、一站式的综合贴身金融解决方案,

  我们融合在金融服务和科技创新的双重优势,创新推出了国内首个全球一体化的资金管理

  平台运用大数据、云计算、人工智能等数字化技术,打破传统银行基于自身账户的服务体系,

  通过银企直联以及 SWIFT全球网络对接等创新方式,实现全球 200多个国家 1万多家金

  融机构的账户管理覆盖。集团企业可免去自行部署 SWIFT各类软硬设施的经济成本和技

  新跨境支付解决方案,旨在提高跨境支付的速度、透明度和可预见性。 2018年,我们全面

  投产并落地汇出汇款 GPI项目,针对客户跨境支付痛点对症下药,大大提升了客户体验。

  除因外汇兑换、合规检查、监管授权等原因造成延时的特殊情况外,GPI将汇款时间大幅

  缩短。以上线首日欧元 GPI汇款为例,如收款行为 GPI银行,其平均入账时间为 2小时,

  跨境汇款链条上的银行通过 GPI系统追踪与反馈,可向客户展现任何一个节点银行的扣

  GPI技术可确保任何中间行无法篡改报文内容,准确无误地将信息传递到收款方,减少

  GPI模式将信息传至云平台,所有的节点参与行可见,客户也可像查询快递信息一样了

  我们在国内市场创新推出的“银关保 ”产品,开启了“企业申请 -保险承保 -银行授信 -

  通过引入保险公司, “银关保”向银行提供关税履约保证保险服务,降低企业在银行开立

  保函所需的抵押担保条件及业务保证金,有助于企业获得银行授信。该业务 “无抵押、审

  批快速、准入门槛低 ”,可打破原有保函高门槛申请壁垒,从而全方位服务进出口纳税企业,

  帮助企业快速通关。截至 2018年末,“银关保 ”已在 30家分行落地,累计开立关税保付

  “一带一路”建设为中国企业“走出去 ”、开展对外合作提供了重要机遇,也为银行实现跨境金融业务转型升

  级、提升全球化经营服务能力提供了新的平台。我们大力推进外部合作,于 2018年与花旗集团签署了“一

  带一路 ”合作备忘录,积极参与“一带一路”相关的银团贷款,支持中车、中冶、中电建、中铁、GE中国

  等重点企业开展“一带一路”项目,为重点项目出具融资支持文件及贷款意向书,深入参与到“一带一路”

  某客户和文莱政府合资的原油石化项目在 2018年全面开工,该项目为文莱近年来最大的外

  国直接投资项目,2020年有望实现产值 55亿美元,并为文莱提供近千个工作岗位。为帮助

  项目顺利建设投产,我们通过参加境外项目银团贷款的形式为项目提供美元融资, 2018年

  首笔落地放款 6,000万美元。该笔业务是我们首单由境内分行直接放款的境外融资项目,为

  金融已经渗入到人们日常生活的各个方面,金融的蓬勃发展可以在很大程度上改善人们的生

  活,并创造极大的便捷。招商银行在保证基础金融服务的前提下,借助金融科技创新,并与政府、

  机构、企业等积极开展深度合作,推出多样化的金融模式,支持公共事业发展水平的持续提升,

  在便民服务、医疗、教育、养老、“三农 ”等领域,开启了普惠金融的新篇章。

  公共事业的发展水平与人们的幸福指数高度相关。招商银行紧扣国家重大战略,在交通产业建设、棚户区改造、

  污水治理、医疗事业发展等基础设施和重点民生领域方面不断加大金融支持力度,推动社会福祉的改善。

  持续将信贷投放向铁路、城市轨道交通、市政基础设施、医疗健康等行业倾斜。截至 2018年末,

  累计投放高速公路贷款 367亿元、铁路 249亿元、城市轨道交通 124亿元、市政基础设施类贷

  成功牵头包括广州亚运城建设、宁波北仑区棚改等重点项目的银团贷款,积极参与广州新白云国际

  机场高速公路、南通轨道交通建设工程、南京江北新区综合管廊建设、杭州嘉兴港区污水治理改造

  工程等多个项目的银团贷款。2018年,我们在《中国银行业》杂志社主办的“银团贷款评优活动 ”

  积极引导资金投向国家重大战略地区和项目,助力改善民生环境。2018年,我们投资了温州

  市瓯海区、鹿城区两个棚改项目合计 39.17亿元,项目被纳入到 2018年浙江省棚户区改造计划。

  佛山分行近两年为佛山市顺德区轨道交通投资有限公司、佛山市城市轨道交通三号线发展有

  限公司发放固定资产贷款共 2.85亿元,用于广州地铁七号线、佛山地铁三号线的建设。在

  两个项目中,佛山分行均给予企业较基准下浮的利率放款,并优先保证项目投放。2018年,

  分行还向广东顺控环境投资有限公司发放固定资产贷款 1.17亿元,用于顺德区生活垃圾焚

  在医疗、养老、教育、交通、文旅等生活场景中,金融无处不在。同时,科技的飞速发展也让金融为民生

  领域提供服务的方式发生了快速转变。招商银行密切关注社会和民众所需,依托金融科技优势,加快服务

  我们以公积金、社保、养老金、非税、税务为核心场景,加快建设“便民服务云平台 ”,在政府部门和招

  商银行 App之间搭建数字化接口平台,覆盖客户的公积金、社保等非金融账户,在移动端内打通政务、生

  活等应用及支付场景。截至 2018年末,已在平台内上线个城市的公积金线上服务,并以部分地区

  的社保接口、交罚接口为样本,试点开发了基于实体社保卡的社保查询场景以及交罚查询场景。

  我们在行业中率先推出了代理签证系统,让客户足不出户就能轻松办理各国签证,真正实现

  “来一场说走就走的旅行 ”。该签证系统可自动识别招行开户的客户信息,辅助客户智能填写

  相关申请资料,减少自主填单内容,且可以自动识别生日、地址等常见填单错误,缩短签证

  办理时间。对于户口本、在职证明等资料,还可直接拍照上传,节省填写时间。同时,对于

  签证办理进度情况,除了通过短信通知了解外,客户还能够随时在招商银行App查询。

  为解决城乡居民及灵活就业人员缴纳社保费耗时长、缴纳难的问题,乌鲁木齐分行配合社保

  作为国家卫生健康委员会“电子健康卡创新应用”的合作伙伴,我们深入参与到安徽、江苏、浙江等地的电子

  健康卡项目建设中。在无锡,我们成功在试点医院无锡三院实现了医疗服务“连起来、通起来、统起来、用起来 ”,

  我们以电子健康卡为核心,建设了健康医疗云平台,连接国家卫生健康委员会、医院,以及医疗保险、

  商业保险等场景,为公众构建起个人健康管理和消费医疗服务的闭环。平台可为民众提供健康服务、消

  费型医疗服务、信用服务、保险服务、健康商城等服务,并向医疗机构输出智慧医疗、互联网医院解决方案。

  同时,我们还在行业内首创了“先诊后付 ”,首次将信用卡预授权引入医疗支付场景,为患者提供先看

  我们的教育服务云平台面向在校生和毕业生,提供校园钱包、校园门户、校友 App、校园缴费、校园生活等

  5大产品,为打造“智慧校园”奠定了重要基础。同时,我们继续大力拓展教育考试类服务场景,已支持全

  国近千家学校的学费缴费,并与知名培训机构和国家教育部考试中心等开展合作,帮助这些机构优化考试报名、

  随着我国人口老龄化趋势发展,养老问题日益成为关系到民生社稷的大事。我们持续完善企业年金服务体系,

  为企业、机构和个人客户等提供企业年金等养老金融服务,帮助退休员工增加生活保障。

  2018年 9月,我们在试点分行上线销售税延养老产品,成为行业内首家通过银保通系统代销税延产品的银行。

  同时,我们与中国基金业协会共同开发了业内首款专注于养老投资者教育的“摩羯养老机器人”,在“中国基金

  业协会 ”公众号上线,为相关客户提供养老投资教育智能问答服务,促进养老金融知识普及。

  截至 2018年末,我们受托管理的年金基金规模达 90.22亿元,企业年金账户管理服务覆盖职工数量达 184万人。

  上海新版社保卡是集社会保障服务和金融服务于一体的第三代社保卡,在原有功能基础上新

  增了异地就医结算、金融支付、缴费和待遇领取三大功能。作为新版社保卡指定发卡银行之一,

  上海分行自 2018年 7月起开始接受全市企业申请,为在职员工批量办理,并在上海地区各

  网点为全市离退休人员开设专属通道。同时,分行的专业团队还可以根据社区、街道和养老

  实施乡村振兴战略是新时期做好“三农”工作的重要方向,有助于解决农村发展不充分问题,从而进一步缩小

  城乡发展差距。作为现代经济的核心资源,金融在支持“三农 ”发展中起到关键作用。招商银行将服务“三农 ”、

  助力振兴乡村作为履行企业责任的重要内涵,为乡村发展提供多样化的金融支持,助力乡村经济更加自主地成长。

  作为承销商,我们全面参与了四川省财政厅发行全国首单乡村振兴专项债——泸县乡村振兴

  专项债券的工作,该债券评级为 AAA级,发行总额 5亿元,期限 5年。债券募集资金主要

  用于宅基地制度改革、产业发展、基础设施建设、生态环境保护等四大类。2018年,四川

  省泸县乡村振兴专项债券在上海证券交易所成功发行,实现地方政府专项债券品种上的一大

  为满足涉农企业资金的特殊需求,北京分行通过金融创新,以农村产权交易所核心企业作为

  平台和桥梁,通过获取涉农企业的信用和交易大数据,与农业信贷担保公司合作,制定了供

  应链金融批量方案,为广大农户提供批量式的普惠融资服务。涉农贷款采用网上自助贷款方式,

  根据农户用款需求发放贷款,随借随还,按日计息,综合融资成本约在年化 7%至 8%左右,

  远低于该类养殖户在村镇所能获取的融资价格,在让农户享受到优惠的金融服务的同时,助

  企业的可持续发展离不开与经济、社会和环境的友好共生。绿色产业的发展需要金融主体的支持;

  关心社会发展,支持公益事业,帮扶,共同打造和谐美好家园,也是企业反馈社会的方

  式之一。招商银行积极强化环境与社会风险管理,主动将环境保护的理念融入并落实到战略决策

  和业务各个层面,积极打造公益平台,鼓励员工开展志愿活动,共同助力社会和谐发展。

  作为金融市场重要参与主体,招商银行遵循“十三五”规划提出的绿色发展、美丽中国等理念,积极践行

  我们从全行战略高度推进绿色金融,持续完善绿色信贷政策,制定了《招商银行绿色信贷营销指导意见》

  《绿色金融信贷政策》《关于促进产能过剩行业信贷结构优化管理的通知》等多项制度规定,引导信贷资

  截至 2018年末,我们的绿色贷款余额达 1,660.33亿元,同比增加 89.30亿元。

  大力支持绿色信贷将战略性新兴产业、企业转型升级和技术改造、节能减排、循环经济、

  跟进国家节能项目及时助力节能重点工程、再生能源项目、水污染治理工程、水资源

  严控“两高一剩”对高污染、高耗能产业严控新增贷款,相关授信除应符合一般性授信

  福建龙净环保股份有限公司是全国环保产业骨干龙头企业,专业从事大气污染治理设备及

  其他环保产品的研发生产,年销售额超过 70亿元。厦门分行与龙净环保建立了良好的授

  信合作关系,2018年累计为其发放各项贷款约 2亿元,用以支持该企业开展产品研发创新,

  2018年 12月,广州分行作为联合牵头承销商和托管银行,协助广州地铁集团成功注册 50

  亿元客票收益权资产支持票据项目。这是国内市场首单“三绿 ”资产支持票据(ABN)产品,

  招商银行每年都出台业务绿色信贷政策,不断完善贷款企业的环评评估标准和环保风险管理

  制度。201 8年,乌鲁木齐分行的自营贷款中环境友好、环保合格企业贷款余额占对公贷款

  余额的100%,贷款余额合计 164.38亿元。分行投向工业节能节水环保、自然保护、生态修

  复及灾害防控、可再生能源及清洁能源和绿色交通运输等行业的项目共计 12个,贷款余额

  我们把绿色理念融入实际运营全过程,大力推进“智能化 ”无纸化”业务流程,着力实践节能减排,持续主动

  减少服务与运营环节对环境所产生的资源和能源消耗。2018年,我们完成了 142个流程的无纸化平台对接,实

  同时,我们通过完善线上服务,鼓励客户参与低碳实践。截至 2018年末,使用信用卡电子账单的客户数占比达

  97.74%。全年通过电子账单推广,累计节省纸质账单用纸 15.48亿余张。

  2018年,重庆分行践行打造轻型银行、推进全面无纸化的战略,推出了智能化可视柜台服务,

  为客户提供业务办理新渠道。可视柜台通过视频连接远程银行柜员,根据客户需求为客户办理

  业务,通过视频确认、电子确认等方式实现全程无纸化操作。截至 2018年末,重庆分行的可

  视柜台已实现为客户办理 57类、357种业务,同时,业务受理时间不再受网点营业时间约束,

  同时,我们高度关注自身日常工作的绿色运营,倡导员工节约使用办公用品、电池等物品,减少办公过程

  2018年,长春分行积极推广无纸化办公,不断节约能源耗材。分行在客户存取现、转账、开销户、

  特殊业务等方面实行无纸化回单,减少纸质文件的印发量。同时,在内部流程上,建立检查整改

  传递系统,改变以往纸质打印、传递的记录方式;倡导员工对纸张循环利用,单面打印的纸张,

  2018年,长春分行通过宣传低碳理念、实践各类绿色办公活动,累计节省业务用纸近 50万张,

  随着智能化建设进程加快,数据中心的能耗快速攀升。我们不断革新数据中心节能技术应用,探索建设绿

  色数据中心,因地制宜地降低电力消耗,提高能源利用效率。2018年,我们的数据中心耗电量为 3,035万度。

  新建和改造的数据中心采用自然冷却方案,低气温情况下,采用自然冷源为机房制冷系统

  对数据中心基础设施进行智能化改造,通过智能照明和设备智能化管理平台提高机房能源

  2018年,我们连续第 14年开展“百年招银林 ”环保公益活动。3月至 4月,各分行通过“植树造林,回

  馈社会 ”的方式,号召员工及其家属,和部分客户一起,共同开展公益植树活动。

  此外,我们还不断发挥自身优势,创新绿色理念倡导方式,通过携手不同合作伙伴,鼓励更多人共同关心

  2018年 3月 31日,海口分行在凤翔公园开展建设“百年招银林 ”义务植树活动。20多名

  青年员工怀揣着对绿色生命的期盼与尊重,认真完成挖土、扶苗、填土、浇水等工序,种下

  由 10余株菩提榕、蒲葵、木棉等树苗组成的“招银林 ”。通过“百年招银林 ”,海口分行倡

  我们依托基金会“一亿棵梭梭 ”的防治荒漠化项目,以新媒体传播为渠道,通过一款生动

  在中国,每一秒钟就有 78平方米的土地被荒漠化吞噬。为了大力宣导爱护植被、退荒为林的环

  保意识,201 8年 3月,我们联手中国本土最大的环保组织—阿拉善 SEE基金会,聚焦阿拉善地

  招商银行坚持“人人公益 ”的公益理念,发挥创新优势,多方式多渠道打造并完善招行特色公益平台,参与社会公益事业。

  2018年,我们充分运用“互联网 +”思维,对自身品牌公益平台进行全新升级,为民众参与公益事业提供新渠道、新契机。

  “月捐悦多”是我们联合多家公益机构推出的小额月度捐助计划。我们从基金会属性、公信力、项目本身等角度出发,

  设置准入机制,对项目进行严格筛选。通过自主选择多个公益项目或月捐额度进行捐赠,招行持卡人简单输入信息后即

  可完成月捐签约,持续为公益事业献出一份力量。2018年,共计 642,031人次参与了“月捐悦多 ”计划。

  “小积分·微慈善”是我们搭建的积分参与慈善捐赠平台,倡导以少量积分就能兑换非实物化的公益行为,

  传递“聚沙成塔 ”的慈善理念。信用卡持卡人在日常持卡消费中获得的积分,可用来兑换不同的公益产品。

  2012年,平台推出“自闭症儿童社会融合课程 ”,持卡人捐赠 500积分就能为自闭

  2013年,平台联合中国社会福利基金会为贫困地区的儿童提供一顿免费午餐:150

  2015年,启动“新浪扬帆公益基金——扬帆计划捐书 ”项目,199积分为贫困地区

  4月 2日是“世界自闭症日 ”,我们在每年 4月都会推出积分慈善的特别活动,号召大家关注

  和理解自闭症儿童这一特殊的人群。 2018年 4月,“小积分 ·微慈善 ”开启“每 1分都温暖 ”

  截至 2018年末,“小积分 ·微慈善 ”众筹公益平台全年积分慈善捐赠已达 60万人次,累计

  作为招商银行的公益品牌项目,以“爱满葵园 ”为主题的关爱儿童全行志愿者行动自 2013年开展以来,每年不断向社会

  各界展现招行人的公益热情,同时,各分行结合自身特定情况,持续关注和社会发展,传递正能量,共同助力社

  上海分行自 2013年开始,通过开展乡村儿童公益助学活动的形式,持续助力参与和打造招

  2018年,上海分行携手电子数码产品回收平台——爱回收,发起了以“爱在同一片星空下 ”

  为主题的 “爱满葵园”公益活动,向双方客户和员工募集闲置平板电脑,并由爱回收将它们

  统一进行专业的数据清除处理、安装学习软件。募集到的 26台平板电脑经过爱心重组后,

  通过 “爱满葵园”公益支教活动,走进云南广南文武学校、者兔九龙小学等当地留守儿童的

  身边。同时,上海分行还为孩子们带去了书法、手工、音乐、天文等课程,作为 “六一”儿

  苏州分行大力支持公益活动,倾力打造“招小善 ”志愿活动品牌,带领全体员工持续开展“爱

  作为“招小善 ”志愿活动的系列活动之一,苏州分行在 2018年重阳节当天组织青年志愿者队伍,

  来到苏州市怡养老年公寓,为老人组织了一场精彩的“九九重阳节老苏州文化艺术演出活动 ”,

  并在现场进行防范金融诈骗指导,发放宣传折页,教老人如何辨别假币及避免陷入骗局。

  此外,2018年 11月,分行还进行了爱心义卖,将所得款项全部用于苏州大学附属儿童医院

  2018年 3月 5日是学雷锋活动 55周年纪念日,银川分行连续第八年开展“让招行与您的脉

  搏一起跳动”大型倡议无偿献血活动。该活动向社会各界发出献血倡议书,号召全体员工和

  社会各界行动起来,加入到无偿献血的队伍中来,奉献爱心。参加活动的员工在爱心献血屋

  中协助布置、填表,分发宣传资料,并为当天参加无偿献血的人们准备了牛奶、雨伞、笔记

  自献血倡议开展以来,银川分行已向 7,000余人发出了献血倡议,累计献血人数超过 650人,

  献血量超过 26万毫升,并曾创下宁夏血液中心单个工作日献血人数最多的记录。

  2018年 9月,受台风“摩羯 ”和“温比亚 ”的叠加影响,山东省寿光市遭遇了自 1974年

  以来最为严重的洪涝灾害。青岛分行积极践行社会责任,自发组织员工爱心捐款,截至 9月

  30日,累计为灾区捐款 25,500元,并在第一时间将款项送到了灾区。同时,分行主动向市

  政府申请定向支援受灾较重的纪台镇青邱村,组织员工全力帮助村民尽快恢复正常生产活动。

  在灾情发生后的 3个多月时间里,分行积极协助政府开展青邱村灾后情况调查、村民走访安抚、

  贷款协调、环境净化、金融知识下乡、反假货币宣传、防诈骗宣传等多项工作近 30余次。

  人工智能、大数据、区块链等技术的飞速发展正不断重塑金融行业的生态。金融与科技的深度融

  合催生了新产能,提升了整个金融业的服务效率和风控能力,推动着商业银行加快数字化转型。

  招商银行充分把握金融科技带来的全新机遇,将金融科技作为转型“核动力 ”,从金融科技的思

  维和文化入手,通过深度融合业务与科技、鼓励创新文化,以新的理念推进新生态体系的构建,

  进入数字化时代,科技的飞速发展已显著改变了人们的生活方式,新技术、新产品的不断衍生,也让人们

  的金融消费习惯产生了新的变迁。招商银行坚持向纵深推进“轻型银行 ”战略,从基础建设、IT与业务融合、

  创新机制建设、人才结构转型等方面着手,深度拥抱用户需求,全方位布局金融科技,全力打造金融科技银行。

  2018年,我们制定了数字化转型背景下的运营整体规划,依托多种金融科技手段,全面提升数字

  OCR(光学字行承兑汇票等业务,目前,文字定位模型平均识别率已达93%。

  年度决算是全面总结金融机构业务、财务活动和考核其经营成果的一项综合性工作,流程十分复杂。

  2018年,我们沿着“决算日常化 ”的目标,运用金融科技手段,将以往需要总分行配合、员工通宵

  招商银行主动融入金融科技发展趋势,在大数据、人工智能、区块链等新兴技术领域,与外部高校、科研

  2018年,我们参与了多项金融科技相关的标准制定与课题研究,不断强化金融科技创新能力,并在区块链

  参与中国人民银行人工智能金融应用技术规范、开放银行安全技术规范、声纹识别安全应用

  研究课题《认知计算在金融科技领域的研究与实践》《极简数据中心网络的研究与应

  用》《基于区块链的个人客户信息共享研究》受到 2018年度银行业信息科技风险管理

  在中国人民银行“银行科技发展奖 ”评选中,申报的 7个项目均取得优异成绩。

  2017年 11月 27日,我们与华为携手成立分布式数据库联合创新实验室,致力打造全球领先的

  数据库产品。2018年,我们发布了全自研高性能企业级内核版本、分布式数据高可用架构版本、

  快速切换极致高可用版本和分布式高扩展版本,并先后在综合支付交易业务、重资产营销实时展

  2018年 6月,我们与上海交通大学举办了签约仪式,宣布共建“上海交通大学 -招商银行掌上生活

  AI联合实验室 ”。作为银行业首个与高校联合共建的 AI实验室,实验室将聚焦 AI领域,通过“产学研 ”

  的合作模式,充分发挥双方优势,在人才培养、技术研发、知识产权等方面开启全新合作,共同助力

  AI人才的交流与成长,解决尖端技术问题,推进 AI技术在金融行业的应用与发展。

  客户服务是商业银行立足发展的根本,也是数字时代深化转型发展的动力和方向。面对移动互

  联网时代下客户需求和行为习惯的变迁,招商银行坚持“因您而变 ”,始终以客户体验为中心,

  主动倾听客户声音,加快金融科技应用,创新金融服务体验。同时,持续完善客户服务流程,

  随着经济的高速发展,金融服务的供给不再稀缺,大数据、云计算、人工智能等科技手段的广泛运用,也让民众通过

  移动终端进行了一场从线下到线上以及线上线下融合的行为场景大迁徙。面对民众消费需求和行为的变化,招商

  银行“与时光同行,因用户而变 ”,把握零售金融的时代机遇,将“以客户为中心 ”的服务理念贯穿始终。

  2018年,我们坚持招商银行与掌上生活双 App并进策略,并进一步开展优化升级,让招商银行App和掌上

  参考频道全新升级为线上泛理财知识交流社区,为用户提供“千人千面 ”的资讯

  搭建“饭票 ”“影票 ”两票场景,正式上线零售统一积分项目,实现了招商银

  2018年,招商银行App围绕“连接 ”“经营 ”“智能 ”,进行了多达 149项功能的优化,致力

  2018年,掌上生活 App7.0焕新出发,聚焦生活、消费、金融,以“金融为内核,生活为外延 ”,

  继刷脸取款、刷脸转账之后,我们又自主研发上线了“刷脸支付 ”功能。客户只要下载招商

  银行 App,并且绑定银行卡、开通支付功能,就可以在合作商户体验到“刷脸支付 ”,支付

  在深圳一家招行合作的咖啡吧,用户在选好自己喜欢的咖啡后,只需将脸面向咖啡吧收银

  台的刷脸机器,公告]招商银行:201摄像头即可 1秒内自动识别人脸。随后,用户可以输入在招商银行App注

  刷脸支付的背后,是 3D人脸识别技术和国内顶尖的人脸识别算法,这种算法的误识率只有

  十万分之一,即使是孪生兄弟姐妹,它也能准确辨别出来,为支付安全提供保障。

  网点是银行展示自身形象、满足民众金融需求的“窗口”和“门户”,是客户接触银行最直接、最便捷的场

  所。招商银行坚持“以客户为中心”的服务理念,不仅将金融科技嵌入网点服务,更将人性关怀融入科技应

  用,积极落实网点转型,让“服务升级”聚焦到客户体验上,为客户带来更加专业、高效、温馨的服务体验。

  2018年,我们完成了持续两年的“无卡化改造”项目,成为国内首家实现网点“全面无卡化”的银行。客户在

  办理柜面业务、可视柜台、ATM取款、客户经理面访等网点厅堂零售业务中,除应监管合规、风险控制等要求

  的极少数业务外,均可实现无卡化办理。这意味着,客户在我们位于全国的任何网点办理零售业务,除特殊情

  我们积极落实“理念转变、形象提升、流程再造、设备整合、技术进步 ”等系列举措,顺应“互联网 +”时代客户

  的行为趋势,全新打造了 3.0网点,将科技元素融入业务场景,诠释“科技 +生活 ”理念,让客户和员工在网点

  经过 150天深入调研、 180天研讨设计、 9个设计团队紧密协调和 30天紧张施工,招商银行

  3.0网点围绕“科技 +生活 ”的设计理念,整合运用“点、线、面 ”等设计元素,利用模块化建

  我们从硬件环境、人员能力、服务流程、场景创新等细节着手,全面强化服务管理,并围绕四大主题,组织开

  同时,我们不断创新客户体验监测模式,搭建客户体验监测仪表盘,形成科学、系统、实时的客户体验监测体系,

  并面向厅堂服务人员进行规范化、系统化岗位培训,定期开展消费者满意度测评,确保及时了解和改进客户服

  2018年的一个周一上午,孙先生在招行网点办完业务,不慎将身份证落在了柜台。大堂主管

  不顾窗外大雨瓢泼,没打伞就冲出网点追了上去,将身份证送回孙先生手中。一回到公司,

  孙先生便发现手机上有一条招商银行App发来的问卷推送,请他为刚才的网点服务进行评价,

  2018年 11月 5日至 10日 ,首届中国国际进口博览会(以下简称“进博会 ”)在上海召开。为

  做好进博会窗口服务工作,上海分行在辖区内开展了“争当服务先锋、创建最美窗口 ”活动,旨

  在打造金融行业服务品牌,更好地满足中外宾客和全国人民的金融服务需求,全力以赴做好进

  位于进博会辐射范围内的支行,早早制定服务流程优化方案,多次开展全员培训会,在进博会期

  间特别增设安保工作人员,对所有安保设备、消防器具等进行了检查,全体员工提前模拟演练安

  为了确保向客户提供“无障碍 ”“高愉悦 ”“零事故 ”“不间断 ”的服务体验,部分支行设置外

  宾接待窗口,还专门推出“进博会手绘地图 ”等便民措施,让每一位到访客户感受到宾至如归

  为了加强硬币流通环境建设,充分运用金融科技优化运营流程, 2018年 12月,郑州分行

  在两个网点试点安装了硬币兑换机,以方便客户自助兑换硬币。硬币兑换机可兑换 1元、5角、

  呼和浩特分行注重网点流程改造,针对客户旅程中遇到的痛点问题,开展流程再造工作。

  以往,呼和浩特分行的用户新开卡工作都是由大堂经理来承担,排队时间较长。为了解决这

  一痛点,分行将开户工作迁移至低柜办理,从制度和工作流程上保证开户能够有序进行,既

  近年来,威胁公众财产安全的金融诈骗、电信诈骗等案件屡有发生,造成了不良的社会影响。为了切实履行保

  护消费者权益的职责,我们在 2018年进一步强化了消费者权益保护工作,在董事会设立了关联交易管理和消

  费者权益保护委员会,将消费者权益保护融入公司治理、企业文化建设和经营发展中。

  我们高度重视防范电信欺诈,通过“招护林 ”专刊、特定主题安全宣传等方式,向民众宣传反欺诈知识。

  2018年 10月 28日 ,客户牟女士致电95555,表示自己收到了信用卡逾期的短信,信以为真,

  将账号、验证码等重要信息告诉了骗子,随后,账户上就发生了一笔 5,000元的银联在线扣款。

  为了持续推动金融消费者教育和金融知识普及工作,提高民众正确使用金融产品、金融服务和防范金融风险的

  意识,我们积极顺应移动互联网时代要求,创新开启了“互联网 +金融知识宣传教育 ”工作新模式,建立了官网、

  微信、微博等全方位、立体化的现代轻型金融宣教体系,打造金融宣教自主品牌、增强宣教内容自传播性。

  截至 2018年末,我们共组织开展宣传活动 29,709次,消费者受众达 1,476万人次,发放宣传材料 248万份,

  针对金融知识宣传教育工作特点,济南分行开设了“周五剧场 ”宣教栏目,分行员工以身边常

  见的金融风险事件为例,创作了《华妃的“钱 ”世今生》《老王中奖记》《真的假不了 假的跑不

  了》等金融知识情景剧,和小品、歌舞、三句半等节目,先后共组织 5场金融知识宣传主题活动

  汇演,以文艺晚会等方式,向企业员工、社区居民及在校学生生动讲解了银行账户、人民币反

  此外,我们积极贯彻中国银保监会、中国人民银行等相关机构的相关要求,针对不同线下场景、不同消费者需求,

  精心创新策划各项线上、线下结合的宣传教育活动,获得了中国银保监会“2018年‘金融知识普及月 金融知识

  进万家’暨‘提升金融素养 争做金融好网民’活动先进单位 ”、中国银行业协会“2018年度中国银行业普及金

  为提升金融知识普及度,青岛分行从不同年龄段的学生出发,走进校园,开展金融知识宣讲。

  “少儿财商教育”课程的主旨是培养孩子们正确的金钱观、价值观和健康的消费观。青岛分行通过

  招商银行制定了《招商银行零售柜面业务延伸服务指引》,持续深化、细化服务特殊群体客户的水平与能力,

  针对老、弱、病、残、障等特殊群体,主动对接金融服务需求,为特殊群体提供温暖服务。

  2018年 11月 14日下午,合肥分行一家支行的大堂主管朱小倩在厅堂巡视中发现一位客户正在

  用手不停地摸索大厅橱窗玻璃,似乎在寻找网点的大门。发现情况的朱小倩立即迎出去引导客户

  进门,询问客户办理什么业务。交谈中,朱小倩发现,客户是盲人,听力也不太好。了解情况后,她全

  程陪同并引导这位客户快速来到爱心窗口办理业务,让客户免去了排队等候的不便。

  客户办理完业务后,朱小倩见厅堂外还飘着小雨,便帮客户打电话预约了网约车。观察到客户没带

  伞的朱小倩一路撑伞将客户送到路口,客户上车后,朱小倩又向司机嘱咐了一遍客户想去的地方,

  请司机确保务必将客户安全送抵目的地,分行提供的种种温暖服务让客户感动不已。

  北京分行的西三环支行拥有一批忠实的老龄客户,由于年纪较大,这些客户在互联网操作方面显

  得力不从心。在普及手机银行的背景下,北京分行为老龄客户组织了系统性的招商银行App使用

  培训,从对如何使用手机银行进行转账、流水打印等的详尽讲解,再到常用的微信和支付宝的使用

  方法,培训人员通过类比的方式,让老龄客户们举一反三,在实际操作中掌握手机银行的使用方法

  和注意事项。经过长期的坚持,分行的许多老龄客户都能够熟练使用招商银行App和主流应用。

  员工是企业最宝贵的财富,企业所取得的任何成就,都离不开每一位员工追求卓越的努力。招商

  银行努力打造更有利于员工施展智慧和才华的职业发展平台,将创新因素融入各项人才培养环节,

  给予员工在职业成长中所需的丰富知识营养。我们同样重视每一位员工的身心健康,在持续完善

  薪酬福利体系、开展多样化员工活动的同时,提供开放、坦诚、平等的交流和沟通平台,与员工

  员工自我价值的实现是推动企业不断发展的重要动力。招商银行将员工视为成长道路上志同道合的伙伴,持

  续开展人才储备并完善职业发展路径,让多元化的人才均能在公司找到自己施展才华的舞台。

  2018年,我们启动了全行 “梦工厂——从心出发,为梦而变”实习生计划,引入了实习生性格测评环节,进一

  步加强实习环节在校园人才引进中的考察作用。同时,各分行也因地制宜地打造了实习方案,帮助学生快速融

  我们全面升级FinTech精英训练营项目,通过搭建专业化课题研究平台、参加高校中美峰会等方式,进一步加

  强与IT、DT类学生的联系,建立全球IT、DT类人才库,储备人才1,900余人,148人入选管理培训生。

  在校园招聘方面,我们编导拍摄“招你没商量”校招宣传片,并采用更创新、更具互动性的面试题目,提升面

  试效率和候选人的面试体验。在社会招聘方面,我们持续运营“人才早报”及“YOU伯乐”等人才专项计划,

  我们与浙江大学合作举办金融科技产品经理暑期培训班;与清华大学合作举办 “简历嘉年华 ”

  “招行开放日 ” “ Let’s校友导师计划 ”等活动;参与北京大学“最暖就业季 ”活动,并与光

  华管理学院合作建立实习基地;参与中国人民大学 “求是思源”优秀学生培养计划;各分行

  开展企业开放日等各类校园活动 100多场,为高校学生深入了解公司及其成长环境打下了良

  2018年,我们继续优化“人才早报”和 “YOU伯乐 ”项目,广泛募集专业化人才。

  “人才早报 ”着重引进互联网产品经理、运营经理、数据算法、交互设计等岗位人才,共向

  业务部门推出 49期“人才早报 ”,精准推荐IT、DT人才 290名,经面试确定录用 14人。

  针对 “YOU伯乐 ”人才推荐计划,我们推出了“务(戊)需(戌)推项目人才库 ”宣传方案,

  重点关注产品经理、 IT开发、数据分析等方向的优秀人才,并充分利用招行招聘微信平台、

  招银社区宣传等渠道,提高宣传效率和覆盖面,共收到推荐候选人简历 200余份,成功录

  我们建立了以管理和专业双通道发展路径,以及后备人才库为核心的职业发展体系,让拥有不同专长和职业兴

  建立干部选拔标准和优先任用原则,优化干部选拔任用机制,坚持公开、公平、公正的选拔方式,加大

  推出专业序列体系建设,建立员工纵向发展通道,持续优化序列建设和评审等工作,实现序列建设更规

  从系统平台、培养模式、运维规范等方面全面升级后备人才库,打造员工横向发展通道,推动全行员工

  在金融科技的浪潮下,金融行业的知识正以更快地速度在迭代。自 2008年正式成立招银大学以来,招商银

  行围绕人才培养建立了分类别、专业化、全覆盖的人才培养体系,并持续丰富培训内涵和课程。针对不同培

  训领域,我们不断推陈出新,通过建立“线上+线下”的多样化学习方式,为员工的职业发展提供源源不断

  专业学院是大学教育的主体,是中长期人才培养的核心阵地。如何做好专业学院建设是大学教育落地的重中

  之重。经过内外部调研及多方意见征求,我们完成了《招银大学专业学院教学体系建设方案》,确立了以

  “教学方案”为核心的专业人才培养模式,明确了专业学院建设的理念、方法、路径及运营基本模式。

  我们全面启动了零售金融、公司金融、风险管理、运营管理、金融科技五大专业学院,及其下辖专业的教学

  体系建设。2018年,我们面向3,000余名专业初级、中级学员发布入学通知,启动大学教育,实现五大专业

  学院开学。随着大学教育体系建设的不断推进,全行专业序列及后备人才均能清晰找到学习定位,明确自身

  大学课程是中长期人才培养的核心组成部分,严把每门课程的质量关是保证大学教育良好运

  行的前提。通过课程评审,我们调度多方资源、吸纳专业意见,不仅为高质量、进阶式的课

  程体系建设探索出一条科学、合理的路径,更为今后的企业教育提供了新的视角和方向。

  2018年,我们共举办了 10场课程评审会,共有 98门课程通过评审并验收入库,并顺利完

  我们致力于营造“大众创业、万众产师”的氛围,希望教育思想薪火相传,让更多人加入企业教育队伍中,在

  产出课程的过程中,获得迅速的职业成长。截至 2018年末,在总行层面,我们共评审入库 270门课程和 271

  名兼职教师,在分行层面,我们共收到分行报送的自主开发课程 1,280门和兼职教师 3,649名。

  组织开展“金牌讲师 ”实战演练赛,打造“百人百课十佳 ”及“千人千课百佳 ”,

  产出“金牌讲师 ”“十佳精品实践案例课 ”“百佳微课开发师 ”及上千门系列微

  定制设计 “Master100精英训练营 ”,协助大学面授课程开发与师资生成

  从 44个分行和 5个总行部门遴选的 100名选手进行了为期 4个月的打磨优化,产出 100

  门实践案例课。经过行部海选、初赛集训、说课 PK、分行试讲、内容优化、决赛集训、巅

  峰对决等环节,共有 10名选手荣获 2018“金牌讲师”,31门课程荣获 2018“最佳实践案例课”。

  吸引 2,525名选手报名参赛,经过行部海选、微课开发线上学习、内外部专家层层评审、

  线下决赛集训等环节,共评选出 1,000门优秀微课和 100门“最佳微课”,培养出首批 100名

  自 2013年以来, “金牌讲师”实战演练赛历经六年,共培养 900余名种子选手,选拔出

  360余名优秀兼职教师,开发 320余门精品课程、优秀案例和 1,000余门精品微课,累计

  2018年,“金牌讲师 ”实战演练赛聚焦分行主战场,批量创课产师,打磨开发实用、实战、

  实效的培训课程,分阶提升师资能力。根据产出成果及应用场景的不同,大赛分为“百人百

  课十佳 ”“千人千课百佳 ”两个系列赛事同步展开,开发了一批优秀实践案例课、系列微课,

  面向不同职级和岗位的员工。我们制定了针对性的培训计划,包括面授培训、在线培训、境外培训等,并不断

  创新培训内容和模式,以寓教于乐、喜闻乐见的方式,帮助员工获得更好的培训成效。2018年,全行培训人均

  学习次数 73.7次,累计学习次数 594.3万人次;全行人均学习时长 124.7学时,累计学习时长 929.7万学时。

  实施 2018全行新员工总行集训,22家分行 430名新员工参训,集训采取全封闭、半

  实施 3期总行新员工入职教育,聚焦招银文化、战略、服务理念与职业操守教育

  开展 3期青年干部培训班,以优秀分行总经理、支行行长、总行室主管,以及新晋行

  实施二级分行专项培训,提升新升格一级分行以及二级分行管理者领导力及战略执行

  持续推进线 门电子课程;学习平台覆盖率超80%,全年线 万人次;实施在线 万人次参与。

  开发上线了《客户体验场景视频及练习》VR 游戏化在线课程,呈现网点真实业务场景,

  自2013 年11 月微信平台投入运营以来,我们不断丰富“ 乐播报”“ 乐回顾”“ 乐新知”“ 乐分享”等

  8 大栏目,策划了“ 分行企业教育巅峰论坛”等系列主题活动。2018 年,微信平台共发布文稿48

  在2017 年重启落成了招银大学图书馆后,不断丰富馆藏内容,目前,深圳图书馆纸本图书达4,636 册,

  此外,我们在2018 年启动了新一代教育培训平台1.0 项目。新一代平台融入了更多更新的科技元素,努力打

  造最佳学习体验,为员工提供“ 处处能学、时时可学、随需而学”的学习体验。

  我们鼓励员工自主学习培训课程,提供了丰富的线上线下知识库,方便员工以多种方式灵活

  创新推出“海贝出海挑战赛 ”,搭建“海贝 ”与境外机构交流业务的桥梁,识别与境外机构更

  “海贝”计划是我们为员工提供的境外培训计。